廊坊市消保委发布2022年第三季度投诉分析及消费提示

一 、投诉概况
止于2022年9月20日，廊坊市各级消保委组织第三季度共受理消费者各类投诉511起，为消费者挽回经济损失26.6374万元。从投诉性质分析: 属质量问题134起，占总数的26.2%；售后服务问题46起，占总数的9%；虚假宣传问题17起，占总数的3.3%；价格问题11起,占总数的2.1%；假冒问题11起，占总数的2.2%；安全问题10起，占总数的2%；合同方面问题5起，占总数的1%；其他方面问题277起，占总数的54.2%。从案件的类别分析：日用商品类92起， 占总数的18%；食品类56起，占总数的10.9%；生活社会服务类43起，占总数的8.4%；家用电子电器类34起，占总数的6.7%；交通工具类29起，占总数5.7%；文化、娱乐、体育服务类21起，占总数的占总数的4.1%；首饰及文体用品类13起，占总数的2.5%；销售服务类10起，占总数1.9%；教育培训服务类9起，占总数1.8%；房屋及建材类8起，占总数1.6%；互联网服务类8起,占总数的1.6%；服装鞋帽类类7起，占总数的1.4%；其他商品和服务181起，占总数的35.4%。

二、从数据分析上看

质量问题是投诉第一位

2022年三季度全市共受理质量问题134起，占投诉总数的26.2％。其中，日用商品类41起，占质量问题投诉总数的30.5%；食品类25起，占质量问题投诉总数的18.7%；家用电子电器类19起, 占质量问题投诉总数的14.2%；交通工具类8起，占质量问题投诉总数的6%；生活、社会服务类6起，占质量问题投诉总数的4.5%；首饰及文体用品类4起，占质量问题投诉总数的3%；文化、娱乐、体育、服务类3起，占质量问题投诉总数的2.2%；服装鞋帽类2起，占质量问题投诉总数的1.5%；烟、酒饮料2起，占质量问题投诉总数的1.5%；农用生产资料类2起，占质量问题投诉总数的1.5%；其他商品和服务类22起，占质量问题投诉总数的16.4%。

三、典型案例分析及提示

1.格式条款不公平，依法调解来维权

案情简介：廊坊市安次区的消费者刘某通过某平台网购了5盒保健品，使用1盒后发现无任何效果，与网上展示产品性能不一致，遂向平台客服投诉要求退货并赔偿损失。平台以商家已声明不接受纠纷调解为由，建议刘某按照服务约定条款，向商户所在地法院起诉。刘某认为不合理，无奈之下投到安次区消保委寻求帮助。

调解过程和法律依据：安次区消保委经调查，该网购平台服务约定中规定，发生争议协商不成时，只能向经营者所在地人民法院提起诉讼。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第三十四条“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。”以及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第三十一条“经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持”的规定，该商户虽然在商品详情底部以红底黄字的小号字体作出管辖权声明，但不应认定为“合理的方式”，该服务协议中的管辖条款应认定无效。经协商，该商家对5盒产品全部按退货处理对刘某作出合理补偿，并主动修改产品声明。

消保委提醒：网购订单在法律上即视为合同。当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖。以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地作为合同履行地;通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。网购平台及其入网经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，应在明显位置或以明显的方式提请消费者注意。

2.网购涂料遇纠纷，消保委介入得解决

案情简介：2022年8月10日，大城县消保委接到人民网的留言，消费者张先生称自己在大城某公司购买的涂料，花费38500元。收到货后发现涂料质量不过关，联系商家不给处理，电话也不接。消费者无奈向消保委投诉，要求商家退货。

调解过程和法律依据：大城县消保委经调查，张先说所说情况基本属实，商家也承认发货前没有跟张先生说清楚，因该涂料化学性质不同，张先生无法使用，并非质量问题。依据《产品质量法》第四十条第一款“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的。”经调解，商家同意收到张先生的退货后，退回涂料款38500元。消费者张先生满意。

消保委提醒：消费者在网络购物时，注意保存消费凭证和交易记录，提前了解产品性能和质量信息，避免发生不必要的纠纷。发现自身合法权益受到侵害，及时向消保委组织或有关部门投诉，维护自身合法权益。

3.企业未营业，预付卡如何退

案情简介:2022年7月初，安次区消保委接到消费者樊女士、马女士、柏女士、于先生等消费者的投诉，反映其在某体育文化发展有限公司办理的会员卡，因企业没有营业，请求退款，其中樊女士、马女士、柏女士三人为共同投诉，涉及金额6810元，于先生投诉涉及金额3000元。

调解过程和法律依据：安次区消保委经调查，投诉人樊女士、于先生等人于2021年年末，在某体育文化发展有限公司办理了健身卡，因疫情和店铺升级原因，该公司到2022年6月中旬一直未营业，商家相关负责人表示会马上营业。依据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款，并应当预付款的利息，消费者必须支付的合理费用。”经调解，商家为消费者马女士、于先生等退回了相关费用，为樊女士置换了同等价值其他项目的会员卡，消费者非常满意。

消保委提醒：消费者办理预付卡后，一定索要发票和消费凭证并妥善保管，便于日后依法维权。金额大的消费卡，要做好备份，每次消费后注意核对金额动态，以防卡内余额缺失。实时留意企业动态信息、警示名单以及相关媒体发布的平台其他商家经营情况，如发现商家经营异常，无故不提供服务等情况应及时向消费维权部门投诉，如涉嫌诈骗的应及时向公安部门报案。